“我們這個(gè)小組成員來(lái)自各行各業(yè)，有做電商的、有做家居用品的、有做房產(chǎn)的，但大家現(xiàn)階段面臨的困境都是相似的，就是服務(wù)如何從被動(dòng)走向主動(dòng)，從人工走向智能?！?/p>

“各位同仁你們有把大模型用在客服場(chǎng)景的案例嗎？我想取取經(jīng)。一個(gè)是如何避免大模型產(chǎn)生幻覺(jué)，胡說(shuō)八道，另一個(gè)是怎么去衡量在這塊的投入產(chǎn)出比?！?/p>

“剛才年糕媽媽菜花老師的分享給了我很大啟發(fā)，我們屬于高客單價(jià)、低復(fù)購(gòu)率的家裝行業(yè)，一直在思考服務(wù)這塊怎么突破，回歸本質(zhì)，服務(wù)的核心是直面和解決問(wèn)題?！?/p>

“在我看來(lái)，服務(wù)這件事，不能只靠sop，需要有一些感性的東西在里面。按sop只能達(dá)到及格線，我們做服務(wù)的人，需要靈活把控用戶的情緒和訴求，再去內(nèi)部做資源的協(xié)調(diào)和爭(zhēng)取?！?/p>

8月7日，深耕于“客戶服務(wù)與呼叫中心”的行業(yè)媒體平臺(tái)客戶觀察，帶領(lǐng)中國(guó)石油集團(tuán)、綠城、中免日上、年糕媽媽、慕思、德施曼、零食有鳴等30余家企業(yè)的客服代表，走進(jìn)網(wǎng)易云商，展開(kāi)了一場(chǎng)關(guān)于“服務(wù)”的深度交流。這也是客戶觀察‘中國(guó)客戶服務(wù)節(jié)服務(wù)品牌之旅’系列活動(dòng)的第36站。

在領(lǐng)導(dǎo)致辭、嘉賓分享、頭腦風(fēng)暴三大環(huán)節(jié)，大家不約而同提到2個(gè)關(guān)鍵詞：大模型、服務(wù)體驗(yàn)，側(cè)面反映出客服人的焦慮點(diǎn)和整個(gè)行業(yè)的變革趨勢(shì)。

客戶觀察劉磊：面對(duì)變化，客服人可以多走出去交流

“大模型等新興技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，當(dāng)前大環(huán)境下客戶需求的不斷變化，都對(duì)客服行業(yè)和客服從業(yè)者產(chǎn)生了很大的沖擊，大家壓力大、很焦慮、想尋求突破，但又不知道從什么地方入手。面對(duì)變化，大家可以多走出去，實(shí)地參觀和學(xué)習(xí)行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的做法，給自身的服務(wù)升級(jí)提供參考，這也是我們舉辦‘中國(guó)客戶服務(wù)節(jié)服務(wù)品牌之旅’的初衷”，一開(kāi)場(chǎng)，中國(guó)國(guó)際商會(huì)商業(yè)行業(yè)商會(huì)客戶服務(wù)專委會(huì)秘書長(zhǎng)、CCSO 標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定中心副主任、客戶觀察總經(jīng)理——?jiǎng)⒗谙壬囊幌?#xff0c;引起了大家的強(qiáng)烈共鳴。

劉秘書長(zhǎng)還提到，網(wǎng)易云商和客戶觀察是多年的老朋友了，早在網(wǎng)易云商旗下七魚智能客服發(fā)布的2016年，大家就進(jìn)行了深度的交流和合作，他對(duì)網(wǎng)易云商提供此次交流機(jī)會(huì)和場(chǎng)地表示了衷心的感謝，并從行業(yè)媒體的視角拋出了當(dāng)下5大熱門議題：大模型應(yīng)用落地情況、數(shù)字化服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)、服務(wù)出海、客戶之聲、服務(wù)品牌打造。

網(wǎng)易云商封雷：與40萬(wàn)家企業(yè)合作，我們看到了服務(wù)的三個(gè)趨勢(shì)

作為本次活動(dòng)的東道主，網(wǎng)易數(shù)智副總經(jīng)理、網(wǎng)易云商售前與解決方案總監(jiān)封雷先生對(duì)大家的到來(lái)表示了熱烈的歡迎。2016年，網(wǎng)易云商從智能客服業(yè)務(wù)起家，目前已經(jīng)服務(wù)了40萬(wàn)家企業(yè)，在這個(gè)過(guò)程中，網(wǎng)易云商看到了“服務(wù)”這件事的變化和趨勢(shì)，封雷將其總結(jié)為三個(gè)關(guān)鍵詞：

主動(dòng)服務(wù)：從被動(dòng)應(yīng)答問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)變成主動(dòng)改善流程的團(tuán)隊(duì)。

智能化：借助AIGC、大模型，以更高性價(jià)比的方式解決服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題。

客戶之聲洞察：客服和用戶的會(huì)話數(shù)據(jù)是一座巨大的金礦，蘊(yùn)藏著很多對(duì)業(yè)務(wù)有幫助的信息。

年糕媽媽菜花：品牌與用戶的連接者、用戶關(guān)系的維護(hù)者

年糕媽媽用戶體驗(yàn)中心&研發(fā)總監(jiān)菜花女士，帶來(lái)了《私域客戶服務(wù)閉環(huán)帶來(lái)的品牌增長(zhǎng)》的主題分享。她說(shuō)幾乎每一家企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)“用戶第一，用戶為先”，一個(gè)企業(yè)中跟用戶接觸最多最深的人是誰(shuí)？是客服。在年糕媽媽內(nèi)部，客服的角色定位早已發(fā)生了變化，她們不再是“被動(dòng)服務(wù)者”，而是“品牌與用戶的連接者、用戶關(guān)系的維護(hù)者”。

伴隨角色定位的變化，年糕媽媽的服務(wù)模式也進(jìn)行了四個(gè)維度的升級(jí)：

從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)。

從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)。

在服務(wù)過(guò)程的用戶聲音中獲取洞察。

從執(zhí)行思維轉(zhuǎn)變成經(jīng)營(yíng)思維，關(guān)注服務(wù)成本和服務(wù)質(zhì)量。

中免日上sara：服務(wù)體驗(yàn)化，體驗(yàn)業(yè)務(wù)化

中免日上客服總監(jiān)sara女士，帶來(lái)了《服務(wù)好客戶，先聽(tīng)清客戶說(shuō)什么》的主題分享。從平臺(tái)的視角，中免日上觀察到了消費(fèi)者需求發(fā)生的各種變化，比如：消費(fèi)決策過(guò)程變得更謹(jǐn)慎了；禮贈(zèng)的包裝和卡片需求不斷上升等。這些洞察是從哪里獲取的？sara在現(xiàn)場(chǎng)分享了背后的秘密武器——VOC客戶之聲。

借助VOC，中免日上服務(wù)團(tuán)隊(duì)在“搜索商品、下單結(jié)算、支付訂單、物流配送、售后退貨”等場(chǎng)景，找到優(yōu)化的關(guān)鍵要素，給用戶提供他們需要的“主動(dòng)服務(wù)”，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)化，體驗(yàn)業(yè)務(wù)化。只有給消費(fèi)者提供了好的服務(wù)體驗(yàn)，才能保障企業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)，這是中免日上一直在堅(jiān)守的理念。

網(wǎng)易云商張望：大模型+客戶洞察雙螺旋驅(qū)動(dòng)服務(wù)革新

針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)參會(huì)人員特別關(guān)注的大模型熱點(diǎn)話題，網(wǎng)易云商資深售前與解決方案專家張望先生，帶來(lái)了《大模型+客戶洞察——雙螺旋驅(qū)動(dòng)服務(wù)革新》的主題分享。他從“咨詢和辦理、調(diào)度和決策、通知和營(yíng)銷、質(zhì)檢和分析”四大通用應(yīng)用場(chǎng)景，給大家舉例了具體的可應(yīng)用方向。

根據(jù)他走訪多家企業(yè)了解大模型實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，作為一種“新質(zhì)生產(chǎn)力”，大模型對(duì)企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的降本增效起到了很多實(shí)實(shí)在在的幫助，包括：降低人力運(yùn)營(yíng)成本、提升服務(wù)響應(yīng)效率、提升客戶滿意度、提升線索轉(zhuǎn)化率等各個(gè)維度。

未來(lái)，網(wǎng)易云商還將持續(xù)組織各行各業(yè)的客服人走進(jìn)網(wǎng)易云商，給客服人搭建交流困惑、分享經(jīng)驗(yàn)、共同成長(zhǎng)的平臺(tái)。